Вы находитесь здесь: Главная > Разное, полезное, интересное > Имидж телефонного общения- краткое пособие

Имидж телефонного общения- краткое пособие

 

Діловий телефонна розмова

В настоящее время деловой  человека без телефона-это  большая редкость. Мы  по телефону договариваемся о  встрече, посылаем  срочное сообщение и многое другое. Не все вопросы  решаются только по телефону. З безлічі робочих ситуацій розглянемо два варіанти : клієнт — фірма , фірма — клієнт.

Що необхідно знати про початок розмови:

1). Вітайтеся !

Якщо ви телефонуєте не перший раз, все одно не забувайте про привітанні . Нехай це будуть слова « Добрий день» , « Вітаю » і так далі.

2). Назвіться !

Можна по імені-по батькові , прізвища або називаючи посаду , звання або титул.

3). Дізнайтеся , з ким розмовляєте !

Інакше можуть трапитися прикрі неприємності.

4). З’ясуйте , чи можуть з вами говорити !

Чи є у абонента час ? Чи зручна ситуація для розмови ? ( Наприклад , увійшов начальник з критичним зауваженням ) .

5). Послухайте , як звучить ваше « Алло ».

Способи спілкування : лист — 9 %; читання — 16% ; усне мовлення — 30 %;

слухання — 45%.

Для лучшего общения по телефону   необходимо научиться эффективно пользоваться:

 

Діловий телефонна розмова

В настоящее время деловой  человека без телефона-это  большая редкость. Мы  по телефону договариваемся о  встрече, посылаем  срочное сообщение и многое другое. Не все вопросы  решаются только по телефону. З безлічі робочих ситуацій розглянемо два варіанти : клієнт — фірма , фірма — клієнт.

Що необхідно знати про початок розмови:

1). Вітайтеся !

Якщо ви телефонуєте не перший раз, все одно не забувайте про привітанні . Нехай це будуть слова « Добрий день» , « Вітаю » і так далі.

2). Назвіться !

Можна по імені-по батькові , прізвища або називаючи посаду , звання або титул.

3). Дізнайтеся , з ким розмовляєте !

Інакше можуть трапитися прикрі неприємності.

4). З’ясуйте , чи можуть з вами говорити !

Чи є у абонента час ? Чи зручна ситуація для розмови ? ( Наприклад , увійшов начальник з критичним зауваженням ) .

5). Послухайте , як звучить ваше « Алло ».

Способи спілкування : лист — 9 %; читання — 16% ; усне мовлення — 30 %;

слухання — 45%.

Для лучшего общения по телефону   необходимо научиться эффективно пользоваться:

ВУХАМИ : щоб слухати , чути , слухати уважно ;

МОЗКОМ : щоб зрозуміти співрозмовника , щоб знайти оптимальні рішення ;

Ротом : щоб артикулювати , говорити ясно і чітко , посміхатися.

7 рівнів спілкування по телефону :

              1 . Те , що ви хочете сказати .

              2 . Те , що ви говорите.

              3 . Те , що співрозмовник чує.

              4 . Те , що співрозмовник слухає.

              5 . Те , що співрозмовник розуміє .

              6 . Те , що співрозмовник запам’ятовує .

              7 . Те , що співрозмовник передає іншим .

категорії слухачів

1
.  Той , хто не вміє слухати ( зануда ) .

 

 Нижчий рівень.

                  Коротка характеристика:

              1) cовершенное не слухає інших людей

              2 ) Блукаючий погляд

              3 ) Здійснює нервові хаотичні рухи

              4 ) Чи не вистачає уваги

              5 ) сфокусована на інших речах

              6 ) Зайнятий тим , що обмірковує наступну репліку

              7 ) Сконцентрований більше на діях , ніж на розмові

              8 ) Часто перебиває

              9 ) Хоче , щоб останнє слово залишилося за ним

              10 ) Будує з себе всезнайка і циніка

              11 ) Найчастіше тільки «терпить » інших людей

2 .  «Прикордонний » слухач.   Другий рівень .

 

                      Коротка характеристика:

              1) Слухає тільки звуки і слова

              2 ) Сприймає поверхнево

              3 ) Переносить вирішення проблеми на майбутнє

              4 ) Легко відволікається на свої власні думки і зовнішні фактори

              5 ) Шукає причину , щоб відволіктися від розмови

              6 ) Це «Так, люба » категорія слухача

              7 ) Надзвичайно небезпечний

3 .  « Оцінюючий » слухач.   Третій рівень.

                  Коротка характеристика:

              1) Вимагає більшої концентрації та уваги

              2 ) Намагається слухати , але не дуже старається зрозуміти

              3 ) Концентрується на змісті, а не емоціях

              4 ) Експерт в повторенні того , що було тільки що сказано

              5 ) Він думає , що йому все зрозуміло , але хто говорить , на жаль , так не здається.

              6 ) Більш швидка мова

              7 ) Зміщене сприйняття

              8 ) Думка складається до того , як закінчений розмова

              9 ) Така позиція може призвести до руйнування довіри

 

 4 . Активний слухач.   Вищий рівень.

                   Коротка характеристика:

              1) Слухає і вухами , і очима

              2 ) Сконцентрований на словах і почуттях

              3 ) Демонструє свою увагу вербальними і невербальними знаками

              4 ) Ніколи не перебиває

              5 ) Завжди намагається зрозуміти ще глибше

              6 ) Концентрується на першопричини

 

Алгоритм превращения в   хорошего слушателя:

     1 . Подготовиться к слушанию:  перестать  говорить;  глубоко вздохнуть;

         зайняти зручне положення , так щоб добре бачити мовця.

     2 . Безраздельное внимание:  не отвлекаться;  не перебивать; записывать

         і переформулювати факти.

     3 . Понять реальный смысл:  быть внимательным ко всем знакам, посылам;

        постійно перевіряти , чи досягнута взаєморозуміння.

 

                              ТИПИ ЗАПИТАНЬ

Щоб дати вашим співрозмовникам можливість висловитися , ви можете використовувати різні типи питань .

1 .   відкрите питання

Питання задається таким чином , що не може впливати на подальший відповідь. Він застосовується для того , щоб :

             
почати дискусію ;

                  —
спонукати людей до роздумів та аналізу ;

                  —
продемонструвати інтерес до щойно сказаного ;

                  —
уточнити слово або якусь думку .

2 .   Альтернативне питання ( кілька варіантів відповідей )

Застосовується для того , щоб :

               
приступити до аналізу проблеми ;

                  —
дати можливість висловити свою точку зору сором’язливим і боязким людям .

Такий тип питання може бути з успіхом використаний при продажах : він залишає можливість вибору і разом з тим направляє вибір клієнта .

3 .    спрямований питання

У питанні переформуліруется щойно сказане або пропонуються деякі елементи відповіді, щоб :

              
уточнити зміст слова або думку ;

                  —
узагальнити сказане ;

                  —
приступити до аналізу проблеми ;

                  —
намітити орієнтир для відповіді.

«Якщо я вас правильно зрозуміла , ви пропонуєте змінити розклад роботи? »

 4 .    закритий питання

Це питання , яке потребує відповіді «так» , ні » для того , щоб прискорити прийняття рішення.

« Отже , чи підходить нам таке рішення? ». «Чи згодні ви з подібною ідеєю? ».

5 .   Питання — естафета

Питання переадресовується одному з членів групи для того , щоб :

                   —
зацікавити тих , хто приймає мало участі;

                   —
підвищити увагу групи.

« Отже, що ви думаєте про моє реченні? ».

6 .    Питання -ехо

Питання переадресовується тому, хто його поставив для того , щоб члени групи були конструктивними .

« На якому рішенні ви наполягаєте ? ». « А самі ви що про це думаєте ? ».

7 .  Питання — дзеркало

На него отвечает вся группа для того, чтобы повысить степень участия в группе: «Что нужно ответить клиенту в данном случае?»; «Что вы думаете о том, что сказал  сейчас Олег?».

переформулювання

Переформулировка — це передача основного змісту висловлювання іншими словами, але без спотворення сенсу.

Ця методика вимагає від співрозмовників готовності вислухати і зрозуміти один одного. Переформулировка — це одна з форм «зворотного зв’язку» , що підтверджує, що між співрозмовниками встановився реальний контакт.

Можна використовувати переформулювання для того , щоб :

                   —
підвищити ступінь участі кожного співрозмовника ;

                   —
змусити людей реально оцінювати власні слова ;

                   —
виділити найбільш важливі моменти як основу для подальшої розмови ;

                   —
виявити розбіжності або намітити тему для дискусії ;

                   —
приступити до пошуків конструктивного рішення ;

                   —
домогтися згоди ( з співрозмовниками ) і підвести підсумки , перш ніж переходити до наступного питання .


Сенс переформулювання в тому , щоб висловити іншими словами тільки що сказане таким чином , щоб мовець погодився із запропонованою переформулювання . Зазвичай переформулировка починається словами: « Отже , згідно з вашими словами » або « Іншими словами, ви говорите , що …»

Переформулировка повинна бути:

    1) точної ( ніщо не повинно бути опущено або додано до сказаного ) ;

    2 ) короткої ( тільки найважливіше ) ;

    3 ) простій і доступній ( зрозумілою кожному ) ;

    4)  вовремя использованной (слишком частое употребление затрудняет общение).

                    Табу на  переформулировку,  если:

    —
выносятся  какие-либо суждения – одобрительные или неодобрительные по поводу сказанного собеседникам;

    —
по-своему интерпретирование  сказанного  или сводится  всё к общему подтверждению;

     —
пропонується рішення (своє рішення , свою відповідь ) і одночасно з цим переформуліруется .

 

Светлана  Губанова  психолог

 

Рекомендована література

1 . Статья Афониной  Л. П. Имидж телефонного общения

2.Карнегі Д. Як завойовувати друзів і впливати на людей. М., 1995.

3.Міціч Предраг . Як проводити ділові бесіди . М., 1987 .

4.Зайверт Л. Ваш час — у ваших руках. М., 1990 .

 

Самое интересное

Комментарии закрыты.

Рекомендуем занести этот сайт в закладки, а еще лучше сделать его стартовой страницей. Так как, развивая свой Интернет-Бизнес, здесь Вы всегда сможете найти необходимую информацию, полезные программы, и, конечно же, просто поддержку!Данный сайт станет Вашим помощником на просторах Всемирной паутины, где Вы сможете занять свое место. И уже через несколько лет это принесет сотни, а то и тысячи долларов.Теперь у каждого есть возможность, создать собственную империю Бизнеса, без особых капитальных вложений на начальном этапе.Виртуальный мир интернета сравнял в возможностях большие концерны и корпорации с ежегодным оборотов в несколько миллиардов, и небольшие частные предприятия, которые также ищут новые рынки сбыта.Трудно передать эмоции, когда в первый раз зазвенят монеты на вашем электронном кошельке, и когда приходит понимание что этот небольшой ручеек денежных средств можно развить до значительного потока.Нельзя сказать, что заработок в интернете дается легко. Это не совсем так. Но зато заработок в интернете довольно увлекательное занятие.Всё большему количеству людей становится ясно, что интернет является высокоэффективным инструментом, который позволяет каждому человеку обученному грамоте, получать довольно приличные прибыли. Если Вы имеете доступ к компьютеру, подключенному к сети интернет, то почему бы не воспользоваться шансом, получить дополнительный доход.